如何負責任地在客戶服務中使用 AI

客戶服務 AI 應協助客戶獲得正確而及時的支援，而不是令他們更難聯絡到真正能承擔責任的人員。

重點摘要

• 應以正確解決問題及維持客戶信任為目標，而不只是減少真人處理個案。
• 回答應以持續維護的政策為依據，並清楚顯示不確定性。
• 為客戶提供清晰途徑，讓他們可以聯絡具明確責任的人員。

選擇合適的 AI 角色

先由協助客服人員、搜尋、摘要或分流開始，再考慮讓 AI 自主處理面向客戶的問題。

以已批准政策作為回答依據

使用設有負責人及生效日期並持續維護的來源；如政策資料缺失或互相衝突，應停止處理，而不是自行推測。

設計人工升級處理機制

對低信心水平、敏感、涉及脆弱人士、存在爭議或具有重大後果的個案，應直接升級至真人處理，而不應迫使客戶反覆經過自動化流程。

保護客戶資料

將模型可存取的對話及帳戶資料減至最低，執行以角色為本的存取權限，並防止某位客戶的資料出現在另一位客戶的互動中。

將客戶輸入的自由文字視為不可信內容，並保護已連接工具免受 prompt injection 攻擊。

量度服務質素及潛在損害

除了速度及問題解決率外，亦應追蹤修正次數、重複聯絡、升級處理質素、投訴、脆弱客戶的結果及政策錯誤。應在適當的私隱控制下抽查對話樣本。

行動檢查清單

1. 界定允許 AI 處理的客戶支援範圍。
2. 準備具明確負責人、日期及可存取的政策來源。
3. 設計不確定性處理及人工升級機制。
4. 測試敏感、含糊及對抗性個案。
5. 監察客戶結果，並暫停處理不安全的主題。

合理的下一步

先在一類低風險查詢中使用 agent-assist，並與目前流程比較準確度、處理時間及修正工作量。您可以繼續參考 實用 AI 配方、比較 經評審的 AI 工具，或使用 AI Finder 收窄下一步選擇。