Müşteri hizmetlerinde yapay zekâ sorumlu biçimde nasıl kullanılır?

Müşteri hizmetlerinde yapay zekâ, sorumlu bir kişiye ulaşma yolunu zorlaştırmak yerine insanların doğru ve zamanında destek almasına yardımcı olmalıdır.

Temel çıkarımlar

• Yalnızca talepleri otomasyondan uzak tutmaya değil, doğru çözüme ve müşteri güvenine odaklanın.
• Yanıtları güncel tutulan politikalara dayandırın ve belirsizliği görünür kılın.
• Müşterilere sorumlu bir kişiye ulaşabilecekleri açık bir yol sunun.

Doğru rolü seçin

Özerk ve müşteriye dönük çözüm vermeden önce temsilci desteği, arama, özetleme veya yönlendirmeyle başlayın.

Yanıtları onaylı politikalara dayandırın

Sorumluları ve yürürlük tarihleri belli olan güncel kaynaklar kullanın; politika eksik veya çelişkiliyse doğaçlama yapmak yerine durun.

İnsan müdahalesine yönlendirmeyi tasarlayın

Düşük güvenli, hassas, savunmasız kişilerle ilgili, ihtilaflı ve önemli sonuçlar doğurabilecek vakaları müşterileri tekrar tekrar otomasyondan geçirmek zorunda bırakmadan bir kişiye yönlendirin.

Müşteri bilgilerini koruyun

Modelin erişebileceği görüşme ve hesap verilerini en aza indirin, rol tabanlı erişim uygulayın ve bir müşterinin bilgilerinin başka bir etkileşimde görünmesini önleyin.

Serbest metin biçimindeki müşteri girdilerini güvenilmeyen veri olarak değerlendirin ve bağlı araçları prompt injection saldırılarına karşı koruyun.

Hizmet kalitesini ve zararı ölçün

Hız ve çözüm oranının yanı sıra düzeltmeleri, tekrar iletişimi, eskalasyon kalitesini, şikâyetleri, savunmasız müşteri sonuçlarını ve politika hatalarını takip edin. Uygun gizlilik kontrolleriyle görüşme örneklerini inceleyin.

Aksiyon kontrol listesi

1. İzin verilen destek kapsamını tanımlayın.
2. Sorumlusu, tarihi ve erişilebilirliği belli politika kaynakları hazırlayın.
3. Belirsizliği ve insan müdahalesine yönlendirmeyi tasarlayın.
4. Hassas, belirsiz ve kötüye kullanım amaçlı vakaları test edin.
5. Müşteri sonuçlarını izleyin ve güvenli olmayan konuları duraklatın.

Mantıklı bir sonraki adım

Düşük riskli tek bir talep türünde temsilci desteğiyle başlayın ve doğruluğu, işlem süresini ve düzeltme çabasını mevcut süreçle karşılaştırın. pratik yapay zekâ tarifleri ile devam edin, incelenmiş yapay zekâ araçlarını karşılaştırın veya bir sonraki kararınızı daraltmak için AI Finder aracını kullanın.