Cara menggunakan AI dalam khidmat pelanggan secara bertanggungjawab

AI untuk khidmat pelanggan seharusnya membantu orang mendapatkan sokongan yang betul dan tepat pada masanya, bukannya menyukarkan laluan kepada individu yang bertanggungjawab.

Perkara utama

• Utamakan penyelesaian yang betul dan kepercayaan pelanggan, bukan sekadar mengalihkan permintaan.
• Sandarkan respons pada dasar yang sentiasa dikemas kini dan nyatakan ketidakpastian dengan jelas.
• Berikan pelanggan laluan yang jelas kepada individu yang bertanggungjawab.

Pilih peranan yang sesuai

Mulakan dengan bantuan ejen, carian, peringkasan atau penghalaan sebelum membenarkan penyelesaian autonomi yang berhadapan terus dengan pelanggan.

Sandarkan jawapan pada dasar yang diluluskan

Gunakan sumber yang sentiasa dikemas kini, dengan pemilik dan tarikh berkuat kuasa, dan berhenti serta jangan mereka-reka jawapan apabila dasar tiada atau bercanggah.

Reka eskalasi kepada manusia

Eskalasi kes dengan tahap keyakinan rendah, sensitif, melibatkan pelanggan rentan, dipertikaikan dan berimpak besar tanpa memaksa pelanggan melalui automasi berulang.

Lindungi maklumat pelanggan

Minimumkan data perbualan dan akaun yang tersedia kepada model, kuatkuasakan akses berasaskan peranan dan cegah maklumat seorang pelanggan daripada muncul dalam interaksi pelanggan lain.

Anggap input teks bebas daripada pelanggan sebagai tidak dipercayai dan lindungi alat yang disambungkan daripada suntikan prompt.

Ukur kualiti perkhidmatan dan kemudaratan

Jejaki pembetulan, hubungan berulang, kualiti eskalasi, aduan, hasil untuk pelanggan rentan dan ralat dasar bersama-sama kelajuan dan penyelesaian. Semak sampel perbualan dengan kawalan privasi yang sesuai.

Senarai semak tindakan

1. Tentukan skop sokongan yang dibenarkan.
2. Sediakan sumber dasar yang dimiliki, bertarikh dan boleh diakses.
3. Reka pengendalian ketidakpastian dan eskalasi kepada manusia.
4. Uji kes sensitif, samar dan yang direka untuk mencabar sistem.
5. Pantau hasil pelanggan dan hentikan sementara topik yang tidak selamat.

Langkah seterusnya yang munasabah

Mulakan dengan bantuan ejen untuk satu jenis pertanyaan berisiko rendah dan bandingkan ketepatan, masa pengendalian serta usaha pembetulan dengan proses semasa. Teruskan dengan resipi AI praktikal, bandingkan alat AI yang telah disemak atau gunakan AI Finder untuk mengecilkan skop keputusan anda yang seterusnya.